Análisis comparativo de la satisfacción laboral y calidad de servicio al cliente en dos instituciones financieras, Ecuador, 2021

• Autor: Zambrano Cedeño, Juan Gabriel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/70993
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/70993
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción en el trabajo; Análisis financiero; Gerencias funcionales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de esta investigación fue comprar la satisfacción laboral y calidad de servicio al cliente en dos Instituciones Financieras, Ecuador, 2021. El diseño de esta investigación fue no experimental tipo descriptiva comparativa; la muestra utilizada fue: Financiera 1 50 trabajadores y 200 clientes determinados; Financiera 2 40 trabajadores y 200 clientes determinados por el muestreo no probabilístico. La técnica que se utilizó en esta investigación para la recopilación de información fue la encuesta. Para el procesamiento de la investigación se utilizó la estadística descriptiva comparativa por medio de tablas de frecuencia por datos agrupados, y la estadística inferencial para realizar la comparación de las muestras utilizando la prueba de hipótesis no paramétrica U de Mann – Whitney. El análisis de los datos, se utilizó el software estadístico SPSS versión 25. Los resultados obtenidos fueron que existe diferencia estadísticamente significativa en la satisfacción laboral en dos Instituciones Financieras, Ecuador, 2021; pero, no existe diferencia estadísticamente significativa en la calidad de servicio al cliente. Se concluye que la Financiera 1 (sector urbano), obtiene un rango promedio mayor de satisfacción laboral y calidad de servicio al cliente que la Financiera 2 (sector rural).