Modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio público en la UGEL San Martín, 2018

• Autor: Chong Rengifo, Rosa Margarita
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/37991
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/37991
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Administración pública - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación titulada “Modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio público en la UGEL San Martín, 2018”; cuyo objetivo fue diseñar un modelo de gestión basado en la teoría de Deming para mejorar la calidad del servicio público en la UGEL San Martín, 2018. Para ello, se utilizó el diseño descriptivo propositivo, teniendo como muestra a 20 trabajadores y a 80 usuarios de la UGEL San Martín, la técnica utilizada fue el análisis documental y como instrumentos se utilizó dos cuestionarios; uno para conocer las características de la gestión actual según el trabajador de la UGEL San Martín y otro para conocer las características del servicio público en la UGEL San Martín desde la percepción del usuario. Los resultados descriptivos de la variable calidad del Servicio Público, refleja a nivel global que el 56% respondieron que el servicio que reciben la mayoría de los usuarios no está acorde al trato de calidad que necesitan las personas al ser atendidas en los trámites que realizan en las diferentes áreas de gestión, lo que se deduce también que repercute en la gestión de la institución; palpando la deficiencia en el liderazgo, no se tiene en cuenta las capacidades y habilidades de las personas para desempeñarse en un cargo específico y para estar en estrecha relación con los diferentes usuarios: directivos, docentes, padres de familia, estudiantes y público en general; en tanto, los resultados de gestión pública en las dimensiones estímulos e innovación alcanzaron una valoración baja de 33%. En conclusión; falta comprender y poner en práctica el nuevo enfoque de gestión pública centrado en el ciudadano, de tal manera que se brinde una buena atención priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos cuyos resultados que se logren, impacten en el servicio a los usuarios y que todos tengan oportunidad de acceder a servicios públicos de calidad.