Calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de una estación de servicios en Piura, 2023

• Autor: Aldana Espinoza, Guisella del Carmen
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/144317
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/144317
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción de los usuarios; Fiabilidad; Empatía; Seguridad; Elementos tangibles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente investigación el objetivo general es identificar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de una estación de servicios en Piura, 2023. Además, se plantean objetivos específicos relacionados con la fiabilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles en relación con la satisfacciónde los usuarios. La metodología que se trabajó de tipo básica aplicada y cuantitativa, además de diseño no experimental, transversal y correlacional, asimismo se empleó la técnica de encuesta con dos formularios acordes a las variables y sus dimensiones e indicadores, empleando una escala de Likert, donde el confiabilidad de los instrumentos fue de 0.916 y 0.965, determinándose como altamente confiables, además la investigación empleó un muestreo no probabilístico a 310 usuarios, donde se encontró que el 85,2% de los encuestados califican como alto el nivel tanto de la calidad del servicio como de la satisfacción de los usuarios. Además, se estableció una correlación significativa entre lasvariables calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios con un coeficiente de0,610; así también entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción de los usuarios un coeficiente de correlación de 0.706, conjuntamente entre la dimensión empatía y lasatisfacción de los usuarios con un coeficiente de correlación de 0,604, también entre la dimensión seguridad y la satisfacción de los usuarios con un coeficiente de correlación de 0,610, y por ultimo entre la dimensión elementos tangibles y la satisfacción de los usuarios con un coeficiente de correlación de 0,719; lo que refiere que si la estación tiene buena calidad de servicio los usuarios estarán satisfechos.