Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente del Supermercado Plaza Vea del distrito de San Juan de Lurigancho en el año 2018

• Autor: Quintana Huerta, Michael Steve
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20676
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20676
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La vigente investigación presenta un nivel descriptivo correlacional, además es no experimental y de enfoque cuantitativo, donde el objetivo es determinar la relación de las variables Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes del Supermercado Plaza Vea del distrito de San Juan de Lurigancho en el año 2018. Nos apoyamos en las teorías propuestas por Berry, Zeithman y Parasuraman con sus dimensiones Tangibilidad,Faiabilidad,Capacidad de Respuesta,Seguridad,Empatia y Kotler y Armstrong. Además para las ganancia de los informacion se llevó a cabo un cuestionario de 22 y 30 ítems respectivamente para las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente, lo cual fue validado por expertos respectivamente por 1 Metodólogo y 2 Temáticos. Posteriormente la población está conformada por una población infinita y una muestra de 384 clientes a los cuales se les empleo un cuestionario. Después se procesó la información al programa SPSS, donde se empleó para obtener las tablas respectivas, y se percibió que la Calidad de Servicio es muy buena con un 22,9% y la Satisfacción del cliente también con un 60,4%.Por ello los alcances que nos dan los resultados alcanzados en la prueba de Rho Spearman en la contratación de hipótesis entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes, muestra una correlación fuerte de 0,867, y ello explica que la calidad de servicio que se brinda influye en el grado de satisfacción de los clientes que asisten al supermercado Plaza Vea del distrito de S.J.L.