Chatbot mediante WhatsApp para la satisfacción del cliente en una empresa del rubro informático en Sullana, 2024

• Autores: García Mosco!, Melissa, Zapata Martinez, Cristian David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/168203
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/168203
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Red social; Atención; Inteligencia artificial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El propósito de este estudio fue determinar el efecto del uso del chatbot mediante WhatsApp para la satisfacción del cliente en la empresa Real Computer S.A.C., alineado con el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 9, orientado a fomentar la adopción de tecnologías; para lograrlo, se consideraron tres dimensiones: rendimiento percibido, expectativas y nivel de satisfacción, evaluadas a través de cuestionarios aplicados en un pretest y post test. La investigación utilizó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, diseño experimental, pre-experimental, y se basó en una población de registros de atención al cliente de la empresa. Los resultados mostraron mejoras notables en las tres dimensiones evaluadas; esto se reflejó en el aumento del rendimiento percibido del 34.8% al 54.8%, de las expectativas del 34.8% al 46.7% y en el nivel de satisfacción, que subió del 48.9% al 59.3%; lo que permitió concluir que el uso del chatbot logró un efecto positivo en la satisfacción del cliente.