Aplicación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnológicas de Información y su efecto en la gestión de incidencias en el área de soporte del IESTP Argentina

• Autor: Belleza Porras, Alex Tito
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/23386
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/23386
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: ITIL; TI; Proceso de gestión de incidentes; Infraestructura tecnológica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar la influencia de la aplicación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información sobre la gestión de incidencias en el área de soporte del IESTP Argentina, cuya justificación está apoyada en las buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidencias, con ello se incrementa el porcentaje de incidencias resueltas primer nivel, porcentaje de incidencias resueltas-SLA y se reduce el tiempo promedio de solución de incidencias. La metodología utiliza el método hipotético deductivo, tipo de estudio aplicada con diseño experimental de nivel pre-experimental, se utilizó como instrumento ficha de observación para cada uno de los indicadores del presente estudio. La muestra utiliza fue 82 incidencias. Se planteó la implementación de la aplicación de ITIL porque es un marco de trabajo de buenas prácticas orientadas a los servicios de tecnologías de la información (TI), con el propósito de homogenizar los servicios y generar valor agregado a los usuarios, permitiendo así mejorar el proceso de atención de incidencias en la institución. En conclusión, se determina que la aplicación basada en ITIL influye de manera positiva en el proceso de atención de incidencias en el área de soporte del IESTP Argentina.