Análisis de la satisfacción del cliente caso: "Hotel el Pueblo"

• Autor: Nazario de los Rios, Stephanie Francesca
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2011
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/127791
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/127791
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Hoteles; Satisfacción del cliente; Turismo sostenible; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se realizó con el objetivo de analizar los niveles de satisfacción en la atención al cliente. El “Análisis de la Atención al Cliente” se investigó en el hotel “El Pueblo” perteneciente a la cadena de hoteles THUNDERBIRD ,cuya clasificación es un “Resort” y cuenta con la categoría de 5 estrellas, ubicada en la carretera central Km. 10.5 Santa Clara, Ate - Vitarte, Lima; durante las fechas del 21 al 24 de mayo “Semana Santa”. La muestra estuvo constituida por 254 personas que equivalen al 34% de la población. Las encuestas fueron desarrolladas después del show “Tutti Frutti” ofrecida el sábado 23 de mayo a las 21:15hrs aproximadamente ,con la finalidad de poder medir y evaluar la satisfacción de los clientes en cuanto al servicio, atención, variedad, etc. Mediante el análisis de los resultados de dicha encuesta se pudo confirmar el problema planteado en la investigación; el cual es: ¿Porqué los niveles de satisfacción al cliente en el hotel “El Pueblo”, no alcanzan altos estándares de calidad? , esto se debe a que la satisfacción del cliente depende de varios factores, como por ejemplo en la cuesta tenemos lo que es la variedad, atención es decir como los trabajadores del hotel los atienden y la calidad de los servicio que brindan, se podría deducir que más de un 65% está conforme con atención que se le brinda en el establecimiento, ya que, según las encuestas la mayoría de gráficos tiene un alto porcentaje en cuanto a la calificación como MUY BUENA, BUENA y en algunos casos REGULAR. Lo que sé que sea logrado mediante este estudio, es que los niveles de satisfacción en lo que respecta a la atención del cliente alcancen altos estándares de calidad para ello nos hemos enfocado como punto primordial a disminuir el grado de quejas , que se 13 pueden apreciar cuando un cliente cataloga un servicio ya no como regular si no como bueno. Quiero señalar que las recomendaciones que se dan para la disminución de quejas y el incremento de la satisfacción del cliente, se van desarrollando desde los comentarios realizados en cada gráfico, seguidamente del desarrollo de la respectiva discusión el cual ha dado soporte al objetivo trazado. Dando como concluido esta investigación se puede resaltar que el hotel “El Pueblo”, brinda un servicio “MUY BUENO, BUENO y en algunos casos REGULAR” en lo que respecta a la atención, variedad y calidad, pero mediante esta investigación se han planteado y recomendado que se puede hacer para que alcance los altos estándares de calidad es decir que el servicio brindado por el hotel sea calificado en todas sus áreas y servicios como “MUY BUENA ó EXCELENTE”. Por lo que se puede concluir es que el éxito de toda empresa u organización que se encuentra debajo de la satisfacción de sus clientes.