La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018

• Autor: Niño Sandoval, Mirian Rosa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/31016
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/31016
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción; Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se realizó en una agencia bancaria del Banco de Crédito del Perú, teniendo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018. Esta investigación corresponde al tipo aplicado, con diseño no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 306 clientes, que visitaron la agencia del Banco de Crédito del Callao en el mes de junio de 2018, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el coeficiente de correlación Spearman. Los resultados arrojan que el 24.5 % de los clientes de la agencia del Banco de Crédito del Callao perciben que la calidad del servicio es mala, el 67 % buena y el 8.5 % excelente. Mientras que, el 26.5 % de los clientes de la agencia del Banco de Crédito del Callao se sienten muy insatisfechos con el servicio brindado, el 64.4 % satisfecho y el 9.1 % muy satisfecho. Igualmente, se demostró que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú. Según los resultados obtenidos (p=0.000<0.05) se rechazó la Hipótesis nula (Ho) y se aceptó la Hipótesis Alterna (Hi) concluyendo así que la calidad del servicio se relaciona significativamente de forma positiva alta (Rho=0.826) con la satisfacción del cliente.