Satisfacción del usuario externo de la atención recibida en el servicio de gineco - obstetricia del hospital II-2 Tarapoto periodo 2014

• Autor: Gonzales Flores, Lilia Antonieta
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126456
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/126456
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Usuario externo; Calidad; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente estudio es de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de corte transversal, cuyo objetivo fue determinar la satisfacción del usuario externo de la atención recibida en el servicio de Gineco-obstetricia del Hospital 11-2. Tarapoto, periodo 2014. Se evaluó la calidad del servicio de la atención desde la perspectiva del usuario externo considerando las dimensiones propuestas por Donabedian, pese a su generalidad, mantiene vigencia: La dimensión humana, los aspectos técnico científico y el contexto o entorno; esto implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, privacidad, accesibilidad de la atención y el elemento de confianza que siente el usuario por el servicio. La muestra estuvo compuesta por 288 usuarias a quienes se les aplicó la encuesta, diseñada por la autora según lo categorizado por Donabedian, donde se evaluó la satisfacción de los usuarios (20 ítems). Por ser la variable cualitativa se tomó en cuenta la escala de calificación de Likert. La validez y confiabilidad del instrumento se realizó a través del juicio de expertos y prueba piloto. Se utilizó el método de consistencia interna Alfa de Cronbach cuyo resultado fue de 0,882. Los resultados ubican a la muestra, en un Nivel de Satisfacción Alta (75.7%) y Media (24%), debido a que en la dimensión Humana, los usuarios manifiestan que los profesionales de salud mantienen la confidencialidad del diagnóstico y respetan su privacidad (94% respectivamente), reciben un trato amable y cordial (92%), confianza (78%) e interés en escuchar su problema (73%); en la Dimensión técnico - científico refieren que el examen realizado por el médico es completo y minucioso (94%); durante el examen clínico se le brinda información clara, adecuada y completa (91 %) y que se le provee adecuadamente los medicamentos (73%). Asimismo, en la dimensión entorno manifiestan que el servicio se mantiene limpio (97%), la señalización es adecuada (93%), la ventilación e iluminación del servicio es adecuado y satisfactorio (79%). Solo se reportó un 0,3% de insatisfacción total en la atención, siendo específicamente en la dimensión técnico-científica (5,6%) y en el entorno (1,4%).