Atención y satisfacción del usuario en el área de admisión del Ministerio de Energía y Minas-2013

• Autor: Puma Castañeda, Angela Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/141985
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/141985
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Atención; Calidad de atención; Satisfacción; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis titulada la atención y satisfacción del usuario en el área de admisión del Ministerio de Energía y Minas-2013, tuvo como objetivo reconocer la relación entre atención y satisfacción del usuario en el área de admisión del Ministerio de Energía y Minas-2013, la variable independiente en estudio es "Atención al Usuario", es así que se citó a Altazurra, 2005, con las dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatia. Así mismo en la variable dependiente "Satisfacción del Usuario" se acoge el Modelo Kano, de autoría Arjen de Jon, 2010, con las siguientes dimensiones: factores básicos, factores de entusiasmo y factores de desempeño.Como respaldo teórico y conceptual se describió teorías relacionadas con la calidad de atención y satisfacción, como la teoría de la calidad total de Ishikawa, teoría de la calidad de Deming y conceptos que describen la importancia de la calidad de atención en una organización. El tipo de estudio fue descriptivo - correlaciona! de diseño no experimental, la población de estudio fue conformada por 4.000 usuarios que son atendidos en el Área de Admisión del Ministerio de Energía y Minas, quedando como muestra final 350 usuarios. El proceso estadístico de los datos fue obtenido con programa SPSS, a través de ello se pudo realizar un análisis descriptivo y correlaciona! de los datos, con ello se concluyó que existe relación significativa entre la atención y satisfacción del usuario en el área de admisión del Ministerio de Energía y Minas-2013.