Implementación de la gestión de procesos en el área de operaciones para mejorar la satisfacción del cliente, empresa SCC, Lima 2020

• Autores: Noa Chelín, Luis Fermín, Sifuentes Zúñiga, Juan Diego
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/58266
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/58266
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Satisfacción del cliente; Calidad de los servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El problema de investigación fue ¿En qué medida la implementación de la gestión de procesos en el área de operaciones mejorará la satisfacción del cliente, en la empresa SCC, Lima 2020?. El objetivo de la investigación fue determinar en qué medida la implementación de la gestión de procesos en el área de operaciones mejorará la satisfacción del cliente, en la empresa SCC, Lima 2020. El método de investigación es de tipo aplicada y el diseño es cuasi experimental, la poblacion lo conforman el servicio de atención a los clientes efectuado semanalmente siendo el periodo de obtención de la información antes de la mejora de 12 semanas de octubre, noviembre, diciembre de 2019 y luego de la mejora de enero, febrero, marzo del 2020. La muestra se consideró el 100% de la población. El procesamiento de la información se hizo con el software SPSS versión 24. Se concluye que la implementación de la gestión de procesos en el área de operaciones mejora la satisfacción del cliente, en la empresa SCC, se incremento la satisfaccion del cliente en 6.66%, tambien el rendimiento del servicio en 4.35% y la calidad del servicio en 8.74%, siendo importante estos logros a la empresa SCC ya que finalmente se logró mejorar la atencion a los clientes con un nivel de significancia de 0.000 con la que se aceptó las hipotesis planteadas por los investigadores.