Propuesta de gestión por procesos orientados a mejorar la calidad de de los servicios en la Dirección de Turismo y Artesanía de la GERCETUR Lambayeque - CHICLAYO 2016

• Autor: Exebio Cabrera, Luz Magali
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/3771
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/3771
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicios; Gestión por procesos; diagramas de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente tesis tiene como objetivo proponer un modelo de gestión por procesos, la cual contribuirá a mejorar la calidad de los servicios que brinda la Dirección de Turismo y Artesanía de la GERCETUR Lambayeque. El problema redactado ¿De qué manera contribuirá la propuesta de la gestión por procesos a mejorar la calidad de los servicios que brinda la Dirección de Turismo y Artesanía de la GERCETUR Lambayeque? Y la hipótesis, si se propone y aplica la implementación de la propuesta de un modelo de gestión por procesos, entonces los servicios que brinda la Dirección de Turismo y Artesanía de la GERCETUR Lambayeque, mejorarán significativamente. El tipo de investigación fue no experimental, con diseño transeccional, transversal, descriptivo propositivo. La muestra fue de 125 prestadores de servicios turístico a quienes se le aplicó un cuestionario; se aplicó una ficha de observación a los servidores, y una entrevista al Director de Turismo, y el resultado obtenido en relación a la calidad del servicio revelan que la Institución ofrece un servicio bueno, generando una moderada atención a las necesidades de sus clientes, sin embargo se puede mejorar para adelantarse a los requerimientos y así superar las expectativas de los usuarios. Como conclusión se presentó la propuesta elaborada la cual es de aceptación por la Dirección, los encuestados opinan que la calidad del servicio podría mejorar si se aplican diagramas de procesos de los servicios que se ofrecen en dicha Dirección, sensibilizar al personal en el correcto uso de los mismos, así como capacitar a los servidores en normatividad vigente y gestión por procesos.