Marketing relacional y fidelización de clientes de la Distribuidora Telecomunicaciones AD de la empresa telefónica Movistar - Chimbote - 2019

• Autores: Córdova Valverde, Jhosselyn Noemí, Estrada Montalban, Joselin Lusiana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/38566
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/38566
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Marketing relacional; Fidelización de clientes; Compromiso organizacional; Orientación al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre el Marketing relacional y la fidelización de clientes de la Distribuidora Telecomunicaciones AD de la empresa telefónica Movistar-Chimbote-2019, para ello se consideró las teorías de Sarmiento (2015) con respecto al marketing de relaciones y Alcaide (2016) en su estudio de fidelización de los clientes, tuvo un diseño no experimental, transversal y descriptivo - correlacional, con una población de 2400 clientes y una muestra conformada por 344 clientes de la empresa, utilizando como instrumento el cuestionario, se recolectaron datos, que fueron analizados descriptivamente mediante tablas de distribución de frecuencias y gráficos. Los resultados obtenidos se comprobó la relacion entre marketing relacional y fidelización de clientes de la distribuidora telecomunicaciones AD de la empresa telefónica movistar Chimbote - 2019, aceptándose la hipótesis alternativa (Hi), con respecto a la significancia tuvo un valor de 0.000 siendo menor a 0.05, teniendo un coeficiente de Rho de Spearman de 0.226 lo cual indica una correlación baja. Por otro lado se identificó el nivel de marketing relacional donde el 46% de los clientes manifestaron que fue muy malo y malo (tabla 02), además de las dimensiones de satisfacción del cliente donde el 45% opinaron que tuvo un nivel muy malo y malo (tabla 03); con relación a la fidelización del cliente el 45% manifestaron que tuvo un nivel muy malo y malo (tabla 09), mientras que la dimensión de calidad de servicio al cliente el 47% manifestaron que el servicio que tuvo un nivel muy malo y malo por la atención ofrecida por parte de la empresa no garantiza la fidelización, llegando a la conclusión que el marketing relacional fue malo y como consecuencia una pésima fidelización de los clientes de la distribuidora telecomunicaciones AD.