CaIidad de servicio y Ia satisfacción deI cIiente en una agencia de banco en Ia ciudad de lquitos, 2024

• Autor: Vasquez BardaIes, Madie HeIIen
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/152652
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/152652
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Capacidades; Percepción; Empatía; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Este estudio se realizó teniendo como referencia el ODS 6. Paz, Justicia e Instituciones Sólidas que busca fomentar comunidades equitativas, armoniosas e integradoras, garantizar el acceso a la justicia y establecer instituciones competentes, con calidad de servicio y de confianza. El objetivo general de este estudio es determinar cómo influye la calidad del servicio de la agencia en la satisfacción del cliente de un banco en la ciudad de Iquitos al 2024. Para ello se empleó una investigación aplicada y una metodología cuantitativa, no experimental, transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 100 clientes. Donde se empleó la encuesta y cuestionario para recabar la información requerida. Los resultados revelaron que la calidad del servicio tiene una influencia positiva y significativa en la satisfacción del cliente, como lo demuestra la alta proporción de respuestas favorables en la encuesta. La fiabilidad del servicio también se identificó como un factor clave, con mejoras en este aspecto que pueden aumentar significativamente la satisfacción del cliente. Además, la tangibilidad, la capacidad de respuesta del personal, la seguridad y la empatía también juegan roles importantes en la satisfacción del cliente.