Chatbot para mejorar el proceso de atención al cliente en una empresa privada

• Autores: Angulo Zegarra, Carlos Abilio, Fernandez Zavaleta, Jimmy Jhon
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/114385
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/114385
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso; Atención; Cliente; SCRUM; Chatbot; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El uso de las herramientas tecnológicas en los procesos de atención al cliente es cada vez más frecuente en la actualidad, debido a la facilidad con la cual se puede acceder a la información lo que hace más eficiente este proceso. Por ello la presente investigación tuvo como objetivo principal mejorar el proceso de atención al cliente de la empresa Neirsa AG S.A.C. mediante la implementación del chatbot, se utilizó un diseño de investigación experimental de tipo pre experimental. Se trabajó con una población de 300 clientes y se obtuvo como muestra 169 clientes como resultado. Como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento un formulario elaborado en Google forms, se utilizó el método de Kolmogorov–Smirnov por ser la muestra mayor a 50 observaciones. Los resultados mostraron que entre pre y postest hubo un incremento debido a que el nivel de impacto pasó de tener de 2.1025 puntos (42.05%) a uno de 3.8275 puntos (76.55%) lográndose una mejora significativa de 1.725 (34.5%) del proceso de atención al cliente, tanto en el objetivo general como en los específicos por lo tanto se puede concluir que la implementación del chatbot fue la herramienta indicada para esta investigación.