La calidad de atención y su relación con el nivel de percepción del cliente de la empresa “Multiservicio Zavala” S.A.C. Los Olivos, año 2014

• Autor: Ponce Villavicencio, Nelly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/99654
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/99654
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Calidad de servicio; Fidelización del cliente; Marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación fue aplicado a los clientes de la empresa Multiservicios Zavala SAC., sede Los Olivos. Se buscó determinar como la Percepción del cliente se relaciona con la calidad de Atención que brindan los trabajadores de la organización. Esta investigación se ha realizado con una muestra significativa tomando como población al total de 100 clientes. El total de la muestra fue conformada por 10 trabajadores. Los datos se recolectaron a través de un cuestionario, para este estudio se utilizó una encuesta conformada con 14 ítems, bajo la escala de Likert. La confiabilidad de dichas encuestas se calculó a través del coeficiente alfa de Cronbach. Una vez recolectados los datos en campo mediante el instrumento, dicha información fue tabulada Excel y registrada en una matriz de datos e ingresada al programa estadístico SPSS V.19.0 para su respectivo procesamiento de análisis e interpretación. Teniendo como resultado que la percepción del cliente se relaciona positiva y significativamente con la calidad de atención brindado a los clientes de la empresa Multiservicios Zavala SAC., sede Los Olivos. Es decir, si se mejora la calidad de atención para los clientes, en cuanto a prontitud (tiempo), seguridad (abastecimiento, compromiso) y confianza (honestidad, atención al cliente), sin duda incrementaría la favorable percepción de los clientes hacia la empresa.