Influencia Entre La Calidad Del Servicio Y Satisfacción Del Cliente En La Cadena De Boticas Inkafarma, Chiclayo- 2016

• Autor: Bernal Carrasco, Jenny Del Rocío
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/32133
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/32133
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad del Servicio; Satisfacción Del Cliente; Modelo SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación fue determinar el nivel de influencia entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente en la cadena de Boticas Inkafarma de la ciudad de Chiclayo 2016. El diseño de la investigación fue no experimental, transversal-correlacional, apoyado en las teorías del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry, y por los elementos de la satisfacción, según Philip Kotler. La muestra la conformaron 200 clientes, de los cuales el 80% fueron mujeres y el 20% varones, Se aplicó un cuestionario de 15 ítems tipo Likert para medir la variable Calidad del Servicio y 12 ítems para medir la Satisfacción del Cliente. Los resultados más resaltantes son: el 52% señalan que la cadena de Boticas Inkafarma, tiene equipos de apariencia moderna, 46% opinan que las instalaciones físicas de la cadena de Boticas Inkafarma, son cómodas y visualmente atractivas; el 93% están de acuerdo con el servicio que se brinda. Según el coeficiente Correlación de Pearson encontrado, de 0.935, existe asociación significativa entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente.