Experiencia del cliente y su relación con la fidelización, en la Lavandería Clean&Quick, Lima, 2021

Descripción del Articulo

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la experiencia del cliente y la fidelización, en la Lavandería Clean & Quick, Lima, 2021, el estudio es descriptivo, correlacional y transversal, con diseño no experimental, la muestra estuvo conformada por 169 clientes; se...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Prieto Maittre, Maria Elena
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/79813
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/79813
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Fidelización del cliente
Empresas de servicios - Calidad
Gestión de organizaciones
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description El objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la experiencia del cliente y la fidelización, en la Lavandería Clean & Quick, Lima, 2021, el estudio es descriptivo, correlacional y transversal, con diseño no experimental, la muestra estuvo conformada por 169 clientes; se aplicó como instrumento un cuestionario utilizando la plataforma virtual mediante el Google Forms, medido en escala tipo Likert. Los resultados determinaron que el 78,7% están de acuerdo y el 8,9% están totalmente de acuerdo con la experiencia del cliente, asimismo existe una opinión favorable en relación a la variable fidelización (85,8%) están de acuerdo. Existe una relación fuerte, directa y significativa entre las dimensiones interacción (rho = ,767), confianza (rho = ,788), procesos y sistemas (rho = ,757), elementos tangibles (rho =, 762) y la dimensión percepción (rho = ,733) de la variable experiencia del cliente con la variable fidelización. Se concluye que existe una correlación positiva (rho= ,763) y significativa (p= ,000) entre la experiencia del cliente y la fidelización, se recomienda analizar los diferentes puntos de contacto del servicio para identificar la experiencia del cliente.
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Existe una relación fuerte, directa y significativa entre las dimensiones interacción (rho = ,767), confianza (rho = ,788), procesos y sistemas (rho = ,757), elementos tangibles (rho =, 762) y la dimensión percepción (rho = ,733) de la variable experiencia del cliente con la variable fidelización. Se concluye que existe una correlación positiva (rho= ,763) y significativa (p= ,000) entre la experiencia del cliente y la fidelización, se recomienda analizar los diferentes puntos de contacto del servicio para identificar la experiencia del cliente.ChiclayoEscuela de AdministraciónGestión de OrganizacionesBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalDesarrollo económico, empleo y emprendimientoEducación de calidadapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVFidelización del clienteEmpresas de servicios - CalidadGestión de organizacioneshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Experiencia del cliente y su relación con la fidelización, en la Lavandería Clean&Quick, Lima, 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUAdministraciónUniversidad César Vallejo. 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