“Evaluación de la calidad de servicio al cliente basado en el modelo servqual en la empresa Jade Ventas y Servicios Generales 2018”

• Autor: Solano Bernabé, Luis Angelo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/26797
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/26797
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Modelo SERVQUAL; Expectativa; Percepción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente tesis titulada “Evaluación de la calidad de servicio al cliente basado en el modelo Servqual en la empresa JADE Ventas y Servicios Generales 2018” tiene por objetivo determinar la calidad del servicio que brinda a sus clientes, los cuales son empresas pertenecientes al rubro hidrocarburos en su mayoría, de gran a mediana envergadura, que operan en la ciudad de Talara. El presente trabajo es de investigación descriptiva, corte transversal, no experimental y enfoque cuantitativo, con una muestra de estudio de 15 clientes, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento de recolección de datos con aplicación de la escala Likert, recurriendo al modelo SERVQUAL, midiendo las percepciones de los usuarios atendidos. Según los resultados, la calidad de servicio empresa JADE Ventas y Servicios Generales es muy aceptable al mantener todas sus dimensiones entre 85% (Elementos tangibles) y 94% (Capacidad de respuesta).