Calidad de servicio en la Municipalidad Provincial de Chota, Cajamarca

• Autores: Barboza Tarrillo, Luis A., Tejada Carrera, Jorge A.
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Autónoma de Chota
• Repositorio: UNCH-rcnorandina
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs2.rcnorandina.unach.edu.pe:article/181
• Enlace del recurso: https://www.unach.edu.pe/rcnorandina/index.php/ciencianorandina/article/view/181
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: expectativa; modelo servqual; usuario; calidad de servicio; percepción

 La Municipalidad Provincial de Chota es el ente principal de esta investigación, y es frecuente escuchar que no ofrece un servicio de calidad ante el ciudadano, mostrando así una baja percepción en la calidad de servicio. En ese contexto, el objetivo en este estudio fue medir la calidad de servicio de la Municipalidad Provincial de Chota. La metodología empleada es descriptiva, transversal, observacional y de ruta cuantitativa. La muestra fue de 384 ciudadanos. El instrumento que se utilizó es una metodología estandarizada para medir la calidad de servicio llamado modelo SERVQUAL, que contiene un cuestionario que está compuesto por cinco dimensiones que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, consta de 22 preguntas que sirvió para medir los niveles de percepción y expectativa mediante la escala de Likert. Los resultados muestran brechas negativas, lo que indica que las percepciones fueron menores en todas las dimensiones que las expectativas, concluyendo que los servicios brindados por la Municipalidad Provincial de Chota son deficientes o de mala calidad.