Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote - 2019

• Autores: Chunga Alvarez del Villar, César André, Peralta Valencia, Akemmy Dayanara
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/40865
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/40865
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote-2019, tuvo como objetivo analizar la relación entre ambas variables. El estudio fue de tipo descriptivo y de diseño no experimental y transversal con una muestra probabilística constituida por 278 clientes (entre 18 y 65 años) de la empresa Bitel a quienes se les aplicó se aplicó dos cuestionarios para recoger información de las variables de estudio Los resultados obtenidos reportan que existe una relación positiva entre calidad de servicio y satisfacción en los clientes en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote-2019.Por lo tanto, se comprobó la hipótesis de investigación con la prueba estadística Rho Spearman que proporciono una significancia menor a 0.05. Asimismo, el coeficiente de correlación Rho=0.332, indica que existe una relación positiva de nivel medio entre las variables de estudio. Con respecto al análisis descriptivo de las variables, se concluyó, que el 86.69% de clientes encuestados manifestaron que su calidad de servicio de la empresa está en un nivel muy alto y alto y el 89.57% de clientes encuestados manifestaron que la satisfacción del cliente está en un nivel muy alto y alto. Mientras que las dimensiones de calidad se servicio se encontró que la capacidad de respuesta de la calidad de servicio fue de nivel alto con 38.85%, en la dimensión fiabilidad fue de nivel bajo con 8.99%, empatía tuvo un nivel alto de 51.44%, seguridad tuvo un nivel muy alto con 34.89% y en sus elementos tangibles fue de nivel muy alto con 39.57% y en satisfacción sus dimensiones mostraron que el rendimiento percibido fue de nivel alto con un 48.20% y con relación a Expectativas 49.64% fue muy alto.