Influencia del liderazgo de servicios en la fidelización de los clientes de la empresa CISESA sede Huaraz – 2020

• Autor: Espinoza Caro, José Ricardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/51962
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/51962
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Liderazgo de Servicios; Fidelización de Clientes; Mejora de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia del liderazgo de servicios en la fidelización de clientes de la empresa CISESA sede Huaraz – 2020, teniendo como población 520 clientes fidelizados, de los cuales se obtuvo una muestra de 64 clientes. El diseño de la investigación fue no experimental, transversal, de alcance correlacional causal, con un enfoque cuantitativo y de tipo aplicada, la técnica que se utilizo fue la encuesta y el instrumento el cuestionario. De acuerdo con los resultados del análisis estadístico se tuvo un valor ETA de 0,830 para la variable Liderazgo de servicios y para la variable fidelización de los clientes con el valor de 0,828, Asimismo se obtuvo para la variable liderazgo de servicios un porcentaje mayor de 35,9% en el nivel medio, mientras que para la variable fidelización de los clientes se obtuvo el mismo resultado. En conclusión, la influencia que existe entre las dos variables se debe a que los clientes consideraron que la empresa posee ciertos puntos fuertes como la adecuada atención que se le presto al momento de poder resolver sus dudas considerando que recibieron una atención personalizada lo cual genera que exista una mejora en el servicio, por lo que aumenta la satisfacción de los clientes, con lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la Hipótesis general, lo que comprueba que el liderazgo de servicios tiene una influencia significativa sobre la fidelización de los clientes de la empresa CISESA sede Huaraz 2020.