Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la Empresa Bitel de Piura, 2021

• Autor: Yarlequé Zegarra, Jaime Eliezer
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/103983
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/103983
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Empresas - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación, titulada “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Bitel de Piura, 2021” tiene como objetivo analizar la influencia de la calidad del servicio respecto a la satisfacción del cliente en la empresa Bitel de Piura, 2021. La metodología aplicada fue: cuantitativa, del tipo aplicada y alcance correlacional, con la aplicación de un cuestionario a una muestra de 160 clientes en la empresa sujeta a estudio. Los resultados indicaron que: La calidad del servicio tuvo un nivel medio con un 75,6% del total de los clientes consultados, respecto a las dimensiones tenemos el 58,1% considera que el nivel de la dimensión Elementos Tangibles es alta, el 57,5% considera que el nivel de la dimensión Fiabilidad es media, el 50% considera que el nivel de la dimensión capacidad de respuesta es media y alto, el 52,5% considera que el nivel de la dimensión seguridad es media, el 85,6% considera que el nivel de la dimensión empatía es alta. Respecto a la satisfacción al cliente tuvo un nivel medio con un 75,6% del total de los clientes consultados, respecto a las dimensiones tenemos que el 70,6% considera que el nivel de la dimensión performance física es baja, el 63,1% considera que el nivel de la dimensión capacidad de respuesta es media, el 58,8% considera que el nivel de la dimensión acceso a la comunicación es alta, el 53,1% considera que el nivel de la dimensión fiabilidad es baja, , el 80% considera que el nivel de la dimensión confianza es baja, el 58,1% considera que el nivel de la dimensión empatía es baja. La conclusión es que la influencia de la calidad del servicio respecto a la satisfacción fue de 29,7%, es decir, la satisfacción del cliente esta explicado en un 29,7% por la calidad mostrada por la empresa en la prestación de servicios.