Gestión de la calidad y atención al cliente con problemas de morosidad en Caja Sullana agencia principal, Sullana, 2022

• Autores: Encalada Sobrino, José Luis, Suárez Nole, Aarón Alonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/88279
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/88279
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad; Servicios al cliente; Gestión de cobros; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión de la calidad y atención al cliente con problemas de morosidad en Caja Sullana, para lo cual se planteó una investigación de diseño no experimental y tipo correlacionaltransversal con un enfoque mixto que utilizó una muestra de 251 clientes con problemas de morosidad a quienes aplicó un cuestionario de 31 preguntas con escala de Likert. Los resultados de la prueba de correlación de Spearman arrojaron un coeficiente de 0.482 entre la planificación del servicio y la atención al cliente, un coeficiente de 0.697 entre la ejecución de los procesos y la atención al cliente y un coeficiente de 0.797 entre las medidas de control adoptadas y la atención al cliente. Por ello, se concluye que existe una relación directa entre la gestión de la calidad y la atención que se brinda al cliente con problemas de morosidad en la agencia principal de Caja Sullana, donde el adecuado soporte tecnológico y documentario, la estandarización de sus procesos para hacerlos más ágiles, el diseño de diferentes canales de atención presenciales y virtuales, así como la atención que brindan los asesores y gestores de recuperaciones, son aspectos mejor percibidos por dichos clientes.