Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa América Express S.A. en el distrito de Trujillo – 2020

• Autor: Floriano Avalos, Candy Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/55615
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/55615
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Resumen La presente investigación se realizó en la empresa América Express S.A., con el objetivo general de describir la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en la empresa América Express S.A. en el distrito de Trujillo 2020. Esta investigación es de tipo aplicada, con diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 80 clientes de la empresa América Express S.A., a los cuales se aplicó dos cuestionarios con escala ordinal. Para el análisis se usó la estadística descriptiva correlacional del coeficiente de Rho de Spearman. Los resultados mostraron que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de América Express, según el coeficiente de Rho de Spearman de 0,592, la correlación es positiva media y directa. Asimismo, con un nivel de significancia de investigación de (p=0.000<0.05), se concluye que según la regla de decisión se acepta la hipótesis de investigación – HI. La relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa América Express S.A. es satisfactoria, lo que significa que a mejor calidad de servicio mayor será la satisfacción de los clientes.