Modelo CRM para la fidelización de clientes en la empresa HORTUS S.A, Chiclayo 2016

• Autor: Huilca Mori, Katherine Michelle Katherine Michelle
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/16183
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/16183
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; fidelización; clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se titula “Modelo CRM para la fidelización de clientes en la empresa Hortus S.A. Chiclayo 2016”; inició su desarrollo en la ciudad de Chiclayo, departamento de Lambayeque. La investigación está orientada a identificar un Modelo CRM para fidelizar clientes de la empresa Hortus S.A, motivo por el cual se planteó el siguiente problema: ¿De qué manera mejorará la fidelización de clientes en la empresa Hortus S.A?, consecuentemente el objetivo general es simular un modelo CRM para la fidelizar clientes en la empresa Hortus S.A. La hipótesis del trabajo se estructura de la siguiente manera: Si se simula un modelo de fidelización basado en CRM con soporte tecnológico, entonces mejorará la fidelización de clientes en la empresa Hortus S.A, 2016. Las variables de estudio son: Variable independiente (V1) Modelo CRM y la variable dependiente (V2) Fidelización de clientes. Por lo que se asumió el tipo de investigación de campo, con un diseño no experimental. Mediante una encuesta y entrevista se buscó establecer la relación de las variables y dar cumplimiento a la hipótesis de la investigación que infiere en que si se simula un modelo de fidelización basado en CRM con soporte tecnológico, entonces mejorará la fidelización de clientes en la empresa Hortus S.A, 2016. Se considera como población el total de clientes registrados de la empresa en estudio la cual está conformada por 10 000 clientes, tomando como muestra de estudio 370 clientes. Como técnicas de recolección de datos, la encuesta, guía de observación, entrevista, en principio tuvo que ser validada por tres expertos, para de esta manera ser aplicada a toda la muestra. Como resultado de la presente investigación se obtuvo las siguientes conclusiones. a. El mecanismo de venta empleado actualmente no resulta beneficioso para el crecimiento y desarrollo de la empresa en estudio. b. Aproximadamente el 58.6% de clientes son clientes frecuentes de la empresa; pero, la empresa presenta una debilidad en cuanto a la calidez que ofrece en su atención a los clientes, siendo esta sólo de 5.4%. c. Los mecanismos de venta empleados en la empresa demuestran los vacíos de planificación que existen en la empresa referente a la relación a largo plazo con sus clientes.