Implementación de un CRM en Plataforma Web Móvil para el Servicio de Venta y Posventa en la Empresa DIMERSA - Tarapoto, 2017”

• Autor: Arévalo Córdova, Wellis Gilberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/30465
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/30465
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Web Móvil; Venta; Posventa; Satisfacción de Clientes; Fidelización de Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal la implementación de un CRM en plataforma web móvil para el servicio de venta y posventa en la empresa DIMERSA - Tarapoto, 2017. Para la cual se utilizó un diseño de investigación pre-experimental, nivel explicativo debido a que se trabajó con un solo grupo tanto en el pre test como en el post test y se buscó explicar el comportamiento de una variable en función a otra. Durante el desarrollo del proyecto se elaboró una serie de instrumentos para medir la problemática antes y después de la implementación del sistema CRM. Entre los instrumentos aplicados tenemos guías técnicas de revisión de sistemas de información y cuestionarios, los cuales abarcaban indicadores específicos que se deseaba medir de nuestras variables. La investigación trabajó con una población bastante extensa, por lo que se tuvo que elegir una muestra significativa de 333 individuos, entre los que figuran 328 clientes y 5 vendedores, a los que se les aplicó dos instrumentos diferentes. Se aplicó la prueba de T de Student para calcular el nivel de confianza de los resultados que se obtuvieron en los dos momentos y si existía una incidencia del CRM. Los cálculos fueron favorables debido a que se obtuvo una significancia del 0.000 lo que al trabajar con un porcentaje de error del 5% simboliza un resultado significativo. Con estos resultados se pudo determinar que la hipótesis general planteada al inicio de la investigación es aprobada, ya que esta afirma que la implementación de un CRM en plataforma web móvil incide positivamente en el servicio de venta y posventa de la empresa DIMERSA-Tarapoto, 2017