Análisis de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del servicio de administración tributaria SATP – Piura 2015

Descripción del Articulo

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo central Identificar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del SAT-Piura, al año 2015, para lo cual se aplicó el cuestionario SERVPERF, orientado a medir las percepciones de los usuarios sobre diferentes aspectos del servici...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Cruz Mio, Nelson Enrique
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2015
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/128921
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/128921
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Calidad del servicio
Satisfacción del usuario
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Tangibilidad
Identificación
Difusión del servicio
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description El presente trabajo de investigación tiene como objetivo central Identificar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del SAT-Piura, al año 2015, para lo cual se aplicó el cuestionario SERVPERF, orientado a medir las percepciones de los usuarios sobre diferentes aspectos del servicio. En concordancia con los antecedentes de este tipo de organizaciones, se planteó la hipótesis de que el servicio es deficiente, generando insatisfacción en los usuarios. El estudio incluyó una muestra de 171 usuarios del servicio, seleccionados aleatoriamente a partir de la población de usuarios que fueron atendidos en dicha organización; éste fue conducido bajo el enfoque cuantitativo con una orientación aplicada y tuvo un diseño no experimental. Entre los principales resultados se debe mencionar que la calidad del servicio es no satisfactoria, siendo catalogado en general en un nivel regular; este nivel se explica básicamente porque el servicio no es confiable, no hay capacidad de respuesta a las solicitudes de los usuarios, falta seguridad en las operación, tampoco se evidencia empatía entre los trabajadores y los usuarios y tampoco existe una buena apreciación por los elementos tangibles del servicio. Todos estos aspectos generan bastante insatisfacción en los usuarios, los que se encuentran poco dispuestos a difundir el servicio y a volverlo a utilizar.
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Todos estos aspectos generan bastante insatisfacción en los usuarios, los que se encuentran poco dispuestos a difundir el servicio y a volverlo a utilizar.TesisPiuraEscuela de AdministraciónMarketingDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Desarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad del servicioSatisfacción del usuarioConfiabilidadCapacidad de respuestaSeguridadEmpatíaTangibilidadIdentificaciónDifusión del serviciohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Análisis de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del servicio de administración tributaria SATP – Piura 2015info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUAdministraciónUniversidad César Vallejo. 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