Repercusión de la calidad del servicio del área de atención al cliente en la satisfacción del cliente de una entidad bancaria en Lima, 2021

• Autor: Maximiliano Paucar, Heide Hilda
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/174727
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/174727
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción del cliente; Atención cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tiene como objetivo: Definir cómo influye la calidad del servicio del área de atención al cliente en la satisfacción de los clientes de la Entidad Bancaria, Lima en el 2021. Considerado como dimensiones de la variable calidad del servicio, el uso del modelo SERQVUAL y, para la variable satisfacción del cliente, las dimensiones de confiabilidad y satisfacción. La metodología utilizada para esta investigación correspondió a un estudio cuantitativo, con un diseño no experimental del tipo descriptivo correlacional, donde se aproximó la realidad de población finita (26 mil clientes al mes), a partir de una muestra de 380 usuarios. Mediante el uso de un cuestionario estructurado y validado. Como resultado de todo ello, la investigación arrojó la validación de las hipótesis, logrando detectar el nivel de correlación que existe entre las variables, que los usuarios finales del banco apreciaron favorablemente. La Calidad del servicio del área de atención al cliente se relaciona con la satisfacción del cliente de la Entidad Bancaria.