Relación entre la calidad del servicio del área de atención telefónica y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación en el 2021

Descripción del Articulo

El objetivo principal de la investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, en el call center de Magdalena del Mar en el 2021. Esta investigación es de tipo explicativo y correlacional, donde se aproximó la realidad de...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Bossio Alfaro, Estrella de Fatima
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/79686
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/79686
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
Atención telefónica
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description El objetivo principal de la investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, en el call center de Magdalena del Mar en el 2021. Esta investigación es de tipo explicativo y correlacional, donde se aproximó la realidad de población finita (500 mil clientes), a partir de una muestra de 384 clientes; se hizo uso de la técnica de la encuesta y del instrumento del cuestionario. Como resultado de todo ello, la investigación arrojó la validación de las hipótesis, logrando identificar el nivel de correlación que existe entre las variables, que los usuarios finales del banco apreciaron favorablemente; en consecuencia, se concluye que existe relación significativa entre las percepciones de la calidad del servicio del área de atención telefónica y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación en el 2021.
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Como resultado de todo ello, la investigación arrojó la validación de las hipótesis, logrando identificar el nivel de correlación que existe entre las variables, que los usuarios finales del banco apreciaron favorablemente; en consecuencia, se concluye que existe relación significativa entre las percepciones de la calidad del servicio del área de atención telefónica y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación en el 2021.CallaoEscuela de PosgradoReforma y Modernización del EstadoBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalPromoción de la salud, nutrición y salud alimentariaFin de la pobrezaapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad de servicioSatisfacción del clienteAtención telefónicahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Relación entre la calidad del servicio del área de atención telefónica y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación en el 2021info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión PúblicaUniversidad César Vallejo. 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