Calidad de servicio y satisfacción del cliente en restaurantes del sector pollerías del distrito La Esperanza – Trujillo, 2021

• Autores: Mejía Escurra, Stefany Esmeralda, Rocha Sipirán, Jhordan Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/82594
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/82594
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Restaurantes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se desarrolló en restaurantes del sector pollerías del distrito La Esperanza, provincia de Trujillo, y tuvo como muestra a 384 usuarios, el objetivo general fue determinar la relación con respecto a las variables de calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación posee un diseño no experimental, descriptivo correlacional y corte transversal, los instrumentos que se utilizaron fueron el cuestionario, tanto en la Calidad de Servicio como en la Satisfacción del cliente, ambos cuestionarios elaborados por los investigadores y basados bajo el modelo Servqual, a su vez ambos instrumentos fueron debidamente validados por especialistas en el tema. Los resultados han evidenciado que existe relación entre la variable Calidad de servicio y la variable Satisfacción del cliente, con un valor de Rho=0,931 con un nivel de significancia de 0,000; a su vez existe relación en cada una de las diversas dimensiones de las variables las cuales son: elementos tangibles (Rho=0,824), fiabilidad (Rho=0,855) capacidad de respuesta (Rho=0,885), seguridad (Rho=0,899), empatía (Rho=0,898) comunicación–precio (Rho=0,878), transparencia (Rho=0,902) y expectativas (Rho=0,893).