Las competencias en TIC y el servicio al usuario en el Instituto de Educación Superior Pedagógico “José Santos Chocano” de Bagua Grande

• Autor: Marrufo Salazar, Yoan Johel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/28946
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/28946
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Competencias TIC; Calidad de Servicio; Servicio al usuario; Gestión Pública; Políticas Públicas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Este estudio se realizó mediante un diseño descriptivo correlacional investigándose la relación que existe entre las variables Competencias en TIC y la Calidad de Servicio al Usuario en el Instituto de Educación Superior Pedagógico Público “José Santos Chocano” de Bagua Grande - Perú. La muestra fue de tipo no probabilística y estuvo constituida por 35 estudiantes y 35 trabajadores administrativos de la misma institución. Se emplearon dos instrumentos: Competencias en TIC que contiene una batería de 32 preguntas y fue aplicado a los trabajadores administrativos además la Calidad de Servicio al Usuario con una batería de 22 preguntas aplicado a los estudiantes. La confiabilidad de los instrumentos se midió con el coeficiente de Alfa de Cron Bach con resultados de 0,969 para el instrumento Competencias en TIC y 0,937 para el instrumento Calidad de Servicio al Usuario, demostrando que ambos son instrumentos altamente confiables y en tanto la validez del instrumento fue verificada por la técnica de juicio de expertos. Los resultados indican que no existe relación entre Competencias en TIC y Calidad de Servicio al Usuario, dado que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.109 lo cual indica que la relación muy débil entre las variables; además el nivel de significancia bilateral es p=0.534, el cual es mayor al permitido (sig. = 0.01); es decir a medida que aumenta las competencias en TIC, no crece o decrece significativamente la calidad de servicio al usuario. Así mismo según los objetivos planteados el mayor porcentaje promedio de 38% de los trabajadores encuestados están en un nivel eficiente en competencias en TIC; en general se observó heterogeneidad en los resultados y un gran porcentaje de trabajadores administrativos tiene deficiencias en el manejo de las Tecnologías de la Información y Comunicación, así mismo en el nivel de Calidad de Servicio al Usuario, el mayor porcentaje promedio es de 46.3% que afirma un nivel bueno de Calidad de Servicio, lo cual explica también cierta heterogeneidad en el resto de los resultados que conforman más del 50%.