Sistema web para la efectividad en la gestión de incidencias basado en ITIL de la empresa Konecta – 2021

• Autores: Ita Sarrin, Eder Juan Francisco, Olivares Fuentes, Renzo Miguel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/80692
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/80692
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema Web; Gestión de Incidencias; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El desarrollo de la investigación consta de la implementación de un sistema web para la efectividad en la gestión de incidencias basado en ITIL en la empresa Grupo Konecta. La investigación presentó nivel explicativo, así como enfoque cuantitativo al expresar variables con valores porcentuales y numéricas para obtener los resultados de mejoría tras la implementación del proyecto de mejora. El objetivo general planteado fue determinar la influencia de la implementación de un sistema web para la efectividad de la gestión de incidencias basado en ITIL de la empresa Konecta – 2021 utilizando la metodología ágil SCRUM, seleccionado mediante la validación de expertos, el lenguaje de desarrollo consistió en programación PHP, arquitectura modelo-vista-controlador y base de datos con gestión basada en MySQL. Respecto a la población se consideraron 8784 incidencias con una muestra de 340 incidencias en un período de 26 días, se establecen 30 días hábiles contando con 1 día de descanso por semana., se adoptó como técnica de recolección de datos el fichaje mediante instrumentos de fichas de registro. Se aplicó la prueba de T dependiente relacionada, así como la T Sudent planteadas para cada indicador. Los resultados que se obtuvieron luego de la implementación del sistema web indican una mejoría en los indicadores tal como Nivel de Eficacia la cual presentó un aumento significativo del 6,91%, se inició con una media de 64,20% y finalizando con un 71,11%. Así como el nivel de eficiencia tuvo un aumento significativo del 8,58%, se inició con una media de 78,26% y finalizando con un 86,84%. Se concluye como tal que la implementación del sistema web presenta una mejora significativa en la efectividad de la gestión de incidencias en la empresa Konecta, esto debido a los valores óptimos que brindaron los resultados luego de establecer reportes diarios en tiempo real que facilitaron la obtención de la información requerida.