Calidad de servicio y satisfacción del usuario durante la pandemia COVID-19 en una oficina registral de la región Lambayeque

• Autor: Estrada Otiniano, Jimmy Arturo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/98176
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/98176
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empatía; Percepción; Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Esta investigación tuvo como objetivo, es analizar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario durante la pandemia Covid-19, en una oficina registral de la región Lambayeque. El tipo de investigación es cuantitativo, con un diseño no experimental, correlacional; la población fue de 400 usuarios que son atendidas en promedio al día, teniendo una muestra de 196 ciudadanos de Chiclayo, la técnica usada para la recopilación de la información fue la encuesta. Se relacionó la calidad del servicio con sus 5 dimensiones: empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. Para la satisfacción del usuario se relacionó con sus tres dimensiones: expectativa, percepción y conformidad. El resultado entre las citadas variables se obtuvo una correlación, donde el valor p de la significancia fue menor a 0.05 (0.000) y que la correlación de Rho Spearman tuvo un valor positivo de 0589; con esto se concluye una correlación positiva fuerte y que ambas variables son directamente proporcionales y en forma ascendente. Lo que conlleva a que se debe mejorar la calidad del servicio para la satisfacción del usuario, dada a la coyuntura que atraviesa el país