Propuesta de estrategias de inclusión financiera para mejorar la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú, Bagua

• Autores: Daza Moreno, Lissy Tatiana, Llatas Santos, Noemi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/57880
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/57880
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Finanzas; Satisfacción del cliente; Entidades financieras - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene por objetivo es proponer estrategias de inclusión financiera para mejorar la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú (BCP) en Bagua. Por el tipo de enfoque es cuantitativo; por el tipo de investigación es descriptiva; por el tipo de alcance es de alcance longitudinal; por el tipo de nivel es de nivel explicativo, por el diseño de la investigación es no experimental propositiva. En esta investigación la muestra fue de 50 clientes. Los instrumentos para la recolección de datos fueron la guía de entrevista y el cuestionario. El estudio concluye que la percepción de los clientes en cuanto a sus satisfacción tiene un nivel medio. La propuesta de mejora considera las siguientes estrategias: evaluar los negocios de la zona que cumplan los requisitos para implementar nuevos agentes del BCP; promover nuevos servicios por segmento o consumos; Incrementar el uso del aplicativo Yape; segmentar la cartera de clientes con un funcionario responsable para seguimiento; realizar un análisis FODA y Focus Group, para detectar puntos críticos en los procesos; identificar y realizar un flujograma de proceso de quejas y reclamos.