Calidad de atención por operadores de justicia y satisfacción de servicio en las víctimas de violencia sexual, Arequipa 2021

• Autor: Sandoval Vargas, Cecilia Margarita
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/84121
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/84121
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de los servicios; Atención de los servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de atención por operadores de justicia y la satisfacción de servicio de víctimas de violencia sexual en la región Arequipa, 2021. Se encuadró dentro de la línea de investigación gestión de políticas públicas. La presente investigación ha tenido un enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal y de tipo correlacional; se consideró una población de 78 personas que sufrieron violencia sexual y que por lo menos fueron atendidas por tres servicios públicos según competencia y función desde el proceso de su denuncia, se trabajó con una muestra de 66 víctimas, siendo que a conveniencia de la investigadora se trabajó con un muestreo no probabilístico, aplicándose un cuestionario de 36 preguntas, 18 de la cuales correspondían al análisis de la variable calidad de atención y las 18 restante para la variable satisfacción de servicio, cuya evaluación se realizó a través del uso de la escala de Likert. Los correspondientes resultados descriptivos se tradujeron en las en tablas y figuras y los resultados del análisis inferencial a través de la correlación de Pearson para contrastar la hipótesis. De estos resultados se ha concluido que existe una correlación positiva moderada, entre la calidad de atención por operadores de justicia y la satisfacción de servicio de víctimas de violencia por delitos sexuales. Asimismo, existe una correlación positiva moderada entre la confiabilidad del servicio y la satisfacción del mismo por parte de los usuarios. De otra manera, se ha evidenciado también y una correlación positiva moderada entre la cultura de trato desplegada por los operadores de justicia al momento de la atención y la satisfacción de las víctimas al recibirla, siendo que por último, se aprecia que existe una correlación positiva moderada, entre la aplicación de los protocolos de atención, por parte de operadores al momento de brindarla y la satisfacción de la victimas al recibirla.