Chatbot basado en inteligencia artificial para el proceso de capacitación de nuevos empleados en una empresa de atención al cliente del rubro telecomunicaciones

• Autores: Angeles Castro, Alexander, Bautista Escobar, Christian Andres
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/153804
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/153804
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Eficiencia del aprendizaje; Estrés durante el aprendizaje; Retroalimentación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El estudio revela que la implementación del chatbot basado en Inteligencia Artificial tuvo un impacto significativo y positivo en varios aspectos clave del proceso de capacitación en una empresa de atención al cliente del sector de Telecomunicaciones. En primer lugar, se determinó que la tasa de aprobación de evaluaciones de capacitación aumentó del 52,89% al 91,58%, marcando un incremento del 38,69%, atribuible a la capacidad del chatbot para proporcionar información relevante y estar disponible las 24/7. Además, los empleados demostraron una mejor comprensión de los temas y una mayor aplicación práctica de los conocimientos adquiridos. En segundo lugar, se encontró que el nivel de satisfacción con la capacitación aumentó del 34,91% al 93,07%, un incremento del 58,16%, gracias a la flexibilidad, personalización y accesibilidad que ofrecía el chatbot. Los empleados valoraron la interactividad y el enfoque práctico de la capacitación, experimentando menos estrés durante el proceso de aprendizaje. Tercero, el incremento de asertividad en las respuestas durante la atención al cliente simulada aumentó del 38,68% al 87,24%, reflejando un aumento del 48,56% en la precisión y pertinencia de las respuestas proporcionadas. Este avance se atribuye a la capacidad del chatbot para simular escenarios reales, ofrecer ejemplos prácticos y retroalimentación inmediata, mejorando la confianza y habilidades de los empleados en la gestión de situaciones de atención al cliente. Finalmente, con la implementación del chatbot se observó una mejora notable en la eficiencia del proceso de aprendizaje, con una reducción en el tiempo de capacitación y un aumento en la retención de información. El chatbot proporcionó un entorno interactivo y personalizado de aprendizaje, adaptándose a las necesidades individuales y ofreciendo soporte continuo a lo largo del proceso de capacitación.