Gestión por procesos para incrementar la satisfacción del cliente en el área de consulta externa de la Clínica Pro Salud S.A.C 2019

• Autor: Soria Aldave, Miroslava Nayarit
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/40641
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/40641
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Servicios de salud - Atención al paciente; Servicios de salud - Calidad; Satisfacción del paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El siguiente proceso experimental titulado Gestión por procesos para incrementar la satisfacción del cliente en el área de consulta externa de la Clínica Pro Salud S.A.C., 2019, haciendo énfasis en las diferentes teorías e investigaciones acerca de la gestión de procesos, aplicándolo a un total de 123 personas, aplicando el cuestionario SERVQUAL, esquema de Ishikawa y Pareto, métodos y/o técnicas de cálculo y medición, con el objetivo de determinar el diagnóstico. Consecutivamente se aplicó y diseñó la gestión por procesos, empleando, determinando los planes de acción por cada una de las causas raíces priorizadas, aplicando un sistema de indicadores e incorporando un esquema de capacitación y concientización para todo el personal de consulta externa que se encuentra involucrado. Al concluir la investigación se valoró el impacto del progreso de los métodos de trabajo, se aplicó la encuesta a través del cuestionario SERVQUAL, determinando el grado de satisfacción del cliente en 75%, habiendo incrementado 21%, dado que su medición inicial arrojó como valor 54%, teniendo la gestión por procesos un impacto positivo en la satisfacción del cliente de la Clínica Pro Salud S.A.C.