ITIL V4 para la gestión de incidencias en el área Helpdesk de una empresa constructora privada, Lima 2023

• Autor: Blanco Vasquez, Keyla Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/120905
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/120905
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL V4; Gestión de incidencias; Tiempo; Solución; Registro; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo de la investigación fue delimitar la efectividad de ITIL v4 sobre la gestión de incidencias en el área helpdesk en una constructora privada, 2023. El tipo de la investigación desarrollada fue básica, con un enfoque cuantitativo de diseño experimental. Se utilizó como muestra un total de 108 incidencias, se empleó como técnica la observación cuyo instrumento fue la ficha de observación. Los resultados fueron favorables ya que se logró obtener una mejora significativa en el porcentaje de incidencias solucionadas en un 39.82%, se obtuvo una disminución del tiempo de solución de incidencias en un 58.16%, se obtuvo una disminución de la cantidad de incidencias pendientes en un 87.02%. Finalmente, se concluyó que ITIL v4 contribuyó significativamente sobre la gestión de incidencias en una constructora, 2023. Puesto que, se evidenció según los resultados obtenidos diversas mejoras tras la implementación de ITIL v4 respecto al mejoramiento del porcentaje de incidencias solucionadas, la disminución del tiempo de incidencias solucionadas y la disminución de la cantidad de incidencias pendientes.