Estrategias de desempeño del personal para la satisfacción del cliente de una entidad financiera, Chiclayo

• Autor: Córdova Asenjo, Ericka Lissett
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/57052
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/57052
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Desempeño laboral; Entidades financieras - Perú; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación lleva por título “Estrategias de Desempeño del personal para la Satisfacción del cliente de una Entidad Financiera, Chiclayo”, la cual tuvo como principal objetivo el elaborar estrategias de desempeño laboral para la satisfacción del cliente de una entidad financiera, Chiclayo. La investigación presento un enfoque mixto – tipo explicativo, además de un diseño mixto, de base no experimental y temporalidad transversal – explicativo. Se trabajó con dos poblaciones siendo la población 1, los 16 colaboradores de la entidad financiera y la población 2, los clientes que llegaban a la oficina de la entidad financiera donde se realizó el estudio, se aplicaron dos cuestionarios, uno para cada población, los cuales permitieron recabar información de las variables de investigación: Desempeño Laboral y Satisfacción Cliente. La conclusión de la investigación se centró en que el nivel de desempeño laboral de los colaboradores de la entidad financiera Chiclayo, es baja; debido que en la dimensión calidad de trabajo la capacidad de respuesta del colaborador es no sentirse seguro de como finalizar un ciclo de atención y la motivación es baja ante las funciones a realizar. La propuesta se enfocó en plantear estrategias de desempeño laboral las cuales se definieron en los indicadores que se obtuvo una respuesta negativa siendo capacidad de respuesta, productividad, iniciativa laboral, capacidad de integración, liderazgo, motivación, identidad corporativa y nivel de compromiso; cada estrategia se presentó con acciones, cronograma de actividades y un presupuesto para los dos años de ejecución en el que consiste la propuesta.