Aplicación de la norma ISO 9001 para mejorar la calidad de atención en admisión a pacientes con COVID19 en la UNGET de la ciudad de Rioja -2021

• Autores: Celiz Ventura, Veronica, Pizango Flores, Vania Sheila
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/82728
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/82728
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Normas ISO; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Nuestra presente investigación tuvo como objetivo aplicar el protocolo ISO 9001- 2015, para de esta manera conocer los niveles de satisfacción del cliente para mejorar la calidad del servicio en la admisión de pacientes afectados con COVID 19 en la UNGET de la ciudad de Rioja -2021, por lo cual se aplicó el diseño de preexperimental con un solo grupo, puesto que existe exposición, una respuesta y una hipótesis para contrastar. La preocupación abordada en esta investigación ha logrado validar uno de los paradigmas actuales que visibiliza la opinión del usuario frente a las expectativas del servicio que va a recibir, sobre todo a aquellos que sufren de COVID 19. Se ha logrado identificar los niveles más críticos de satisfacción de los usuarios del servicio, en base a 22 indicadores distribuidos en 05 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, los mismos que una vez identificados fueron abordados en un plan de mejora que impulso reflexiones y tareas en el marco de las recomendaciones del ISO 9001 2015, que toma en consideración la satisfacción del usuario como un indicador para medir la calidad de servicio.