Calidad de atención y su relación satisfacción en usuarios del área cobranzas de la Municipalidad Distrital de Guadalupe – 2020

• Autor: Rivasplata Horna, Zack Pablo Javier
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/55777
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/55777
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción del usuario; Municipalidades; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como finalidad conocer el nivel de la satisfacción de los usuarios del área cobranzas de la Municipalidad Distrital de Guadalupe en relación con la calidad de su atención por parte de los servidores públicos. Se empleó la técnica de encuesta y el cuestionario como instrumento; el cual estuvo orientado en las variables Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario. La población a la cual se le aplicó la encuesta fueron 48 personas, tomando como unidad de análisis usuarios que soliciten la atención en el área de cobranzas. Así mismo, se determinó que la calidad de atención no tiene relación con la satisfacción del usuario del área cobranzas, en donde al desarrollar el Rho de Spearman se obtuvo -0.041, lo cual al ser >0.05, determina que no existe relación entre ambas variables. De igual forma se pudo determinar que las dimensiones tangibilidad (0.190), confiabilidad (0.062) y capacidad de respuesta (0.077) si poseen relación con la variable satisfacción del usuario, a diferencia de las dimensiones seguridad (-0.110) y empatía (-0.170) no poseen relación alguna con la variable satisfacción del usuario.