Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la pastelería y panadería "DELI" EIRL en la ciudad de Tarapoto año 2012

• Autor: Flores Flores, Claudia Veronica
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/128879
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/128879
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Colaboradores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como Objetivo “Evaluación de la Calidad de Servicio mediante la Satisfacción del Cliente de la Pastelería y Panadería Deli en el periodo 2012. Así mismo se aplicó una Entrevista como técnica de recolección de datos de treinta y dos (32) preguntas, preguntas que evalúan la calidad del servicio mediante el grado de satisfacción del cliente: se determinó conocer la calidad de servicio, utilizando la teoría de Christian Grónroos (1984). -Con respecto al componente técnico la Pastelería Deli EIRL tiene solo al 31% de sus clientes complacientes, esto se debe a que los equipos, tangibilidad del servicio y habilidades técnicas que brinda la empresa, son deficientes, originando esto una seria debilidad ante este factor, así mismo, vale aclarar que la calidad técnica está compuesta por elementos tangibles como las máquinas, vitrinas, instrumentos existentes en las formas de pago de la empresa , la infraestructura, apariencia de los colaboradores, productos, logos, empaques, los diseños, los colores, los horarios de atención, la diversificación de productos, los olores, el sabor, la textura , la calidad, los precios de los productos , las destrezas por parte de los colaboradores para escribir dedicatorias de los diferentes productos, las destrezas de los colaboradores para elaborar un producto personalizado y las competencias de los colaboradores al momento de realizar el servicio.