Gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio al usuario en una institución dedicada al archivo, Lima, 2023

• Autor: Sayavedra Muñoz, Daniela Giselle
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/155522
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/155522
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Mejora continua; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo del presente estudio fue determinar de qué manera la gestión por procesos mejora la calidad del servicio al usuario en una Institución dedicada al Archivo, Lima, 2023. Utilizó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel explicativo, diseño experimental de tipo pre experimental, desarrollándose un cronograma para la implementación; asimismo, utilizó como población los servicios de emisión de copias certificadas, testimonios de escrituras públicas, entre otro documento que custodia esta institución; estos, ingresaron agrupados durante 15 días, en un periodo de pretest, implementación con la metodología SIPOC, y el post test para evaluar los resultados y beneficios de su implementación. En los resultados se hizo el análisis descriptivo e inferencial para determinar sus objetivos, concluyendo que, la gestión por procesos mejora la calidad del servicio, ya que, el resultado de la prueba de Wilcoxon p valor es = 0.000 < 0.05 y un 85.73% de calidad del servicio en esta Dirección, dichos resultados en la gestión por procesos tuvo una mejora del 61.1% en la gestión del conocimiento y 73.62% en la mejora continua y adaptabilidad; esto permitió tener como mejoras en la calidad del servicio en un 24.61% en la fiabilidad y 44.52% en la capacidad de respuesta.