Análisis de calidad del servicio de atención y la satisfacción del cliente en el centro de esparcimiento PaintBall X, Chimbote 2018

• Autor: Hurtado Llanos, Saul Gad
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/19149
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/19149
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción; Clientes; Servicio; Esparcimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo principal “Analizar la calidad en el servicio de atención y la satisfacción de los clientes del centro de esparcimiento Paintball X, Chimbote 2018”. La investigación es relevante a partir del uso de la metodología que guarda el enfoque cuantitativo, donde el diseño de investigación es descriptivo, se elaboraron dos cuestionarios que fueron aplicados a la población muestral conformada por 40 clientes. Por consiguiente se obtuvo la información concluyendo que: En respuesta al objetivo general, como resultado general el análisis de la calidad del servicio de atención al cliente se obtuvo a partir de que 14 clientes de los 40 encuestados nos indiquen que la calidad de servicio al cliente es aceptable, mientras que el resto que son 26 clientes nos dan como resultado final que la calidad de servicio de atención es buena. Esto es básicamente debido a que la calidad mostrada en las dimensiones basadas en los atributos del centro de esparcimiento el cliente tiene una buena percepción sobre ello, lo que conlleva a que la tendencia sea totalmente positiva, aunque aún hay cosas por mejorar definitivamente. En base a la satisfacción general del servicio que otorga el centro de esparcimiento Paintball, 16 clientes se encuentran totalmente satisfechos, mientras que 24 clientes nos dicen que están totalmente complacidos con el servicio que se les brinda. Este resultado es importante de manera que nos indica en que debe mejorar el centro de esparcimiento de tal forma que pueda generar mayor lealtad en su clientela y así tener un mejor posicionamiento. (Tabla 1 y 2). Por otra parte, también se identificó De acuerdo al objetivo específico N° 4 se identificó 14 clientes nos indican que tienen una percepción regular con respecto a la calidad humana que los atiende en el centro de esparcimiento, 18 clientes nos dicen que es aceptable, mientras que sólo 8 clientes nos dicen que es buena. La regularidad pasa porque no se está capacitando y retroalimentando debidamente al personal, lo cual se puede evidenciar en los resultados mostrados. De acuerdo al objetivo específico N° 5 se identificó que en cuanto a la calidad basada en la opinión del cliente y los resultados esperados que brinda la atención, 4 clientes nos indican que es mala, 9 clientes argumentan que es regular, 13 clientes es aceptable, 10 clientes es bueno y sólo 4 clientes nos dicen que es excelente. Existe mucha variabilidad en las diversas opiniones de los clientes en cuanto al trato de la atención al cliente, es un punto débil del centro de esparcimiento donde se debe reforzar a través de un diagnóstico de mejora continua de los procesos de atención.