Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en Promart Homecenter, Juliaca, 2022

• Autor: Calsina Flores, Thania Edith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/101919
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/101919
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión administrativa; Satisfacción del cliente; Centros comerciales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación titulado “Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en Promart Homecenter, Juliaca, 2022”, tiene como objetivo determinar cuál es la relación de la Gestión de reclamos y la satisfacción del cliente en Promart Homecenter, Juliaca 2022. De ese modo, se tuvo una metodología de tipo básica, con diseño no experimental. Asimismo, se tuvo una población de 400 clientes que tuvieron problemas con el servicio. Por lo tanto, la muestra estuvo conformada por 100 clientes. Se empleó como instrumento para la recolección de datos dos cuestionarios en función a las variables de estudio. Los resultados mostraron que el 100% de los participantes manifestaron que, la gestión de reclamos se encontró en un rango bajo con un 34% equivalente igual que el rango medio, mientras que solamente el 32% consideró que la gestión de reclamos se ubica en el nivel alto. En esa línea, los clientes ubican su satisfacción en un rango bajo en un 35%, mientras que un 33% representa un nivel regular y en un 32% un nivel alto. Se concluyó que existente relación entre la gestión de reclamos y la satisfacción del cliente con un valor de correlación de 0.789, es decir, existe una relación positiva alta. De manera que, si la variable gestión de reclamos mejora, la variable satisfacción del cliente mejorará en la misma proporción.