Calidad de servicio y satisfacción del usuario en una unidad de gestión educativa local de Apurímac – Perú, 2021

• Autor: Farfan Davalos, Rocio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/84698
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/84698
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Gestión educativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo del presente resultado de investigación fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario en una UGEL de Apurímac, 2021. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo y de alcance Correlacional, de tipo Aplicada, con un diseño No experimental, Transeccional – Correlacional causal. La población estuvo conformada por los docentes del nivel secundario de la UGEL Aymaraes, que suman 326 docentes, la muestra estuvo conformada por 70 docentes, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico, por conveniencia. Para la recolección de los datos se empleó como técnica la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario, en la investigación se elaboró dos cuestionarios, uno para medir variable independiente Calidad de Servicio que se construyó siguiendo el modelo SERVQUAL, que contenía 22 ítems, el otro instrumento para medir la variable dependiente Satisfacción del Usuario fue elaborado en base al modelo ACSI, conformado por 20 ítems, para procesar los datos y se utilizó el software estadístico SPSS versión 25 . Los resultados de la investigación concluyeron que la variable calidad de servicio influye significativamente, en un 62.6% en la satisfacción del usuario en una UGEL de Apurímac – 2021.