Gestión por procesos para la calidad de servicio en una cadena de boticas en la ciudad de Piura 2023

• Autor: Marcelo Lalupu, Cruz Maria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/150021
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/150021
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de empresas; Calidad de vida laboral; Organización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación constituye a la gestión de procesos, alineada a la atención de los clientes, contribuyendo a la mejora de las organizaciones, y de esta forma permite realizar un trabajo decente y crecimiento económico (ODS-8), como objetivo desarrollar un plan de gestión por procesos de una cadena de boticas para la calidad de servicio, y brindar el bienestar a los clientes, mejorando el desempeño de los trabajadores. Un estudio de tipo preexperimental descriptivo, se encuesto a una muestra de 226 clientes habituales, mediante un cuestionario, se determinaron las dimensiones que presentan mayor deficiencia en su desempeño, asimismo se elaboró el plan de mejora aplicando estrategias como; la capacitación al personal, la reorganización del personal de acuerdo a la afluencia de clientes y la generación de políticas que premien el buen desempeño de los trabajadores. Se evaluó la apreciación de los clientes sobre la calidad de servicio tanto antes como después de aplicar el plan, como resultado, se determinó un crecimiento del 15% de la aceptación de la gestión por procesos y el incremento del 25.6% en la calidad. Se concluye que en los planes de gestión por procesos se han obtenido resultados satisfactorios sobre la calidad de servicio.