Efectividad del libro de reclamaciones y la satisfacción del usuario durante la pandemia de la COVID-19, en un Hospital del Callao, 2022

• Autor: Hilario Grandez, Alan Gerson
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/99970
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/99970
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Protección del consumidor; Reclamos del consumidor; Hospital - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Objetivo: El objetivo es identificar la efectividad del libro de reclamaciones en relación con la satisfacción del usuario en la pandemia de la COVID 19, año 2022 Material y método: El método es hipotético correlacional. La investigación es de nivel descriptivo con un enfoque cuantitativo, no experimental, corte transversal. El trabajo de campo se realizó el año 2022. La muestra fue de 124 usuarios. Se emplearon dos instrumentos “Efectividad del libro de reclamaciones” con una confiabilidad de 0,951 a través del KR-20; el segundo instrumento el “” con una confiabilidad 0,786 por Alfa de Cronbach. Resultados: El 69,35 % de los usuarios consideran que la efectividad del libro de reclamaciones es media. La accesibilidad al libro de reclamaciones, tuvo una efectividad media del 62,90 %. Respecto los trámites de gestión la efectividad fue alta (49,19 %). En cuanto a las diligencias de intervención la efectividad fue media (67,74 %). Respecto de la solución del conflicto la efectividad es alta (73,39 %). La satisfacción de usuario alcanzó un nivel de usuarios satisfechos (76,29 %). La fiabilidad en el presente estudio alcanzó un nivel de satisfecho (87,10 %). La capacidad de respuesta tiene un nivel de satisfecho (71,77 %). La seguridad un nivel de muy satisfecho (65,32 %). La empatía un nivel de satisfecho 92,74 % y finalmente, aspectos tangibles un nivel de muy satisfecho con un 64,52 %. Con respecto a las hipótesis, se demuestra que no existe una relación estadísticamente entre las dos variables, con un valor de 0,90 con una probabilidad de error de 0,318 >0,05 considerado una correlación positiva baja Conclusiones: El correcto manejo del libro de reclamaciones permite que el usuario externo perciba un nivel de satisfacción adecuado.