Teoría de colas para minimizar el tiempo de espera de los clientes en caja de la empresa de abastecimiento Plaza Norte Chimbote, 2023

• Autores: Guibovich Miranda, Ronald Josue, Marroquin Moran, Oliver Segundo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/134878
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/134878
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teoría de colas; Tiempo de espera; Satisfacción al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este estudio tuvo como objetivo desarrollar la teoría de colas para minimizar el tiempo de espera de los clientes en las cajas de una empresa de abastecimiento. Se empleó una metodología de diseño pre experimental aplicado, con una muestra de 278 clientes. En una revisión inicial detallada, se evidenció que los clientes aguardaban casi 19 minutos en la cola, con una atención en caja de más de 8 minutos, haciendo un total de 27 minutos, generando insatisfacción en más del 55% de los clientes. Sin embargo, tras la aplicación de la teoría de colas, ajustes operativos y la inclusión de un tercer cajero, se logró reducir drásticamente el tiempo de espera en la cola a tan solo 10 minutos y 44 segundos, mientras que la atención en caja se redujo a 4 minutos y 10 segundos, demostrando una mejora notable en la eficiencia del sistema. La implementación de la teoría de colas generoun efecto positivo al disminuir el tiempo total de espera de los clientes a 14.5 minutos, evidenciando su impacto favorable en la experiencia del cliente. Como consecuencia, se observó una mejora en la satisfacción del cliente, donde el 52.16% reportó un nivel de satisfacción 'Medio' y el 33.45% un nivel 'Alto'. Además, la eficacia de estas mejoras fue validada estadísticamente mediante la prueba de Wilcoxon, obteniendo un valor Z de -12.894 y un valor de significancia (Sig.) de 0.000. Este resultado llevó al rechazo de la hipótesis nula, concluyendo que el desarrollo e implementación de la teoría de colas ha tenido un impacto positivo y significativo en la reducción de los tiempos de espera de los clientes en las cajas de la empresa de Abastecimiento Plaza Norte Chimbote.